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Déposer une réclamation chez Colissimo via le service clients - peine perdue ?

Si, comme moi, vous avez envoyé des objets ou autres en Colissimo, si " casse "il y a eu, alors il vous faut contacter le service Clients et vous armer d'une bonne dose de patience pour apprendre comment l'on peut se faire berner par ce service, public qui dépend de " laposte.fr " ….
Un parcours du combattant conçu de telle manière que vous abandonniez à un moment ou à un autre ...
Il n'est pas dommage mais DOMMAGEABLE pour l'utilisateur lambda de faire appel sans autres renseignements préalables aux services de " Colissimo ", service fourni par " laposte.fr ", vous allez vite le comprendre avec deux petits exemples, bien réels et concrets.
Certes, par rapport à ses concurrents Colissimo fournit des prestations " bon marché " mais l'on comprend vite pourquoi, ajoutons aussi que vous avez toujours la possibilité également de souscrire lors d'un envoi à une assurance supplémentaire en fonction de la valeur de l'objet envoyé, une assurance, elle aussi peu coûteuse puisque quasiment sans aucun effet …
Deux COLISSIMOS, deux CASSES, deux galères et deux demandes d'indemnisation qui sont mises au placard !!!

Premier exemple : un Colissimo passé à la moulinette !!!

Une personne assez âgée de demande de lui envoyer, au Royaume-Uni, un cheval en bois pour faire un cadeau de Noël à sa petite fille.
( novembre 2021 )
Pleine période de ' COVID ', des mesures contre la pandémie en pleines mise en place, le colis arrive sur les lieux et il est déposé au pied de la porte par " une personne " qui sonne et repart aussitôt…
La destinatrice du colis, ouvre sa porte et découvre un carton, vraiment bien abîmé dont sortent déjà des éclats de bois au travers des protections intérieures. Totalement dépitée, ne sachant que faire, elle me contacte pour m'avertir. Je lui demande alors de me faire parvenir par SMS ou par courriel des photos pour pouvoir juger de l'ampleur des dégâts. Il lui faudra 48 heures pour se faire car étant donné son âge, elle ne sait ni prendre de photos avec un téléphone, ni même les envoyer. Elle y parviendra finalement avec l'aide d'un voisin.
Et là, je découvre véritablement l'ampleur des dégâts : carton éventré, déchiré, protections intérieures dans le même état, et l'objet ( un cheval en bois MASSIF ) éclaté en plusieurs parties, chose que l'on a vraiment peine à imaginer pour un tel objet !!!
massacre
massacre : un colis totalement détruit
patte
patte : en bois massif, totalement brisée !
carton
carton : un emballage qui a vraiment souffert !!!
Je cherche donc comment faire une réclamation, je finis par trouver le formulaire en ligne et là tout commence ….
Vous comprendrez la signification de ce " tout commence " avec les extraits des échanges effectués avec le service Clients, qui paraîtront bientôt dans un autre article montrant comment l'on arrive à vous faire tomber dans les oubliettes, service Clients qui finira par décider … de classer l'affaire au motif que " le destinataire n'a fait aucune remarque lors de la réception " …
Oui, c'est cela aussi la " qualité colissimo " !!!

Second exemple : le Service Client Colissimo totalement incompétent !

( février 2022 )
Je possède une belle œuvre d'Art, modeste mais jolie, qu'un ami, en France, veut me racheter, lui aussi pour faire un cadeau ( anniversaire de sa femme ). Il s'agit d'un ours vert en céramique, signé DAX et bien connu des collectionneurs. Je lui fais donc parvenir, par Colissimo. Un colis, comme bien d'autres qu'il m'arrive de faire, avec un emballage extrêmement soigné, utilisant mousse, papier bulle, polystyrène, renforcement et la " technique de la double boite ", sachant pertinemment que la céramique est fragile et que les colis sont manipulés, entassés, transportés, sans aucune précaution…
Lors de l'élaboration du bordereau d'envoi, en plus de l'assurance classique automatiquement intégrée, je souscris à une assurance ( payante … ) supplémentaire, au cas où …
Et là, en avant pour une seconde galère …
Lors de la réception, seul un petit " coup ", enfoncement avec une trace de frottement est visible sur la surface du carton et l'emballage n'a subit aucune déformation … Échange rapide avec le livreur et hop, le colis est empaqueté, à quelques jours de Noël pour faire une belle surprise.
Le moment attendu du déballage des cadeaux arrive et après avoir ôté toutes les protections, la statue, le cadeau tant attendu, se dévoile enfin, …. Avec deux belles fentes et quelques petits éclats de matière …
Imaginez la déception, puis la colère, puis encore l'incompréhension devant l'état de l'objet …
Un coup de fil pour me prévenir, m'expliquer, puis quelques photos reçus que je découvre, totalement écœuré : j'avais rarement pris autant de précautions pour envoyer un objet par La Poste et celui-ci a dû subir de bien beaux chocs et contrecoups, ou se retrouver compresser comme une sardine dans sa boite.
Dépité, une œuvre d'Art détruite puisque irréparable, je finis par me dire, philosophe, qu'il me suffit de faire marcher l'assurance et ensuite d'essayer de trouver un autre exemplaire …
colis
colis : solide et bien arrivé
protections
protections : renforcées pour éviter la casse ...
céramique
céramique : finalement qui n'aura pas supporté la maltraitance !
Et bien NON, une nouvelle réclamation, de nouveaux échanges, une nouvelle demande d'indemnisation et tout cela pour me dire que " aucune remarque n'a été faite à la réception " ^^^ Il faudrait quoi alors ? Ouvrir systématiquement, devant le livreur tous les colis que l'on reçoit et qui ont l'air en bon état ?? Là pour le coup la notion de " rendement " chez Colissimo aurait du mal à suivre, mais en étant obligé de multiplier leurs livreurs, cela créerait peut-être de l'emploi ….
Et, où se trouve le côté humain, le côté " au service du consommateur ", le côté " compréhensif " des gens qui se cachent derrière leur clavier pour vous répondre, anonymement de telles inepties ???
Oui, ç'est cela aussi la " qualité colissimo " !!!

Finalement, quand le vase déborde, la colère monte …

Et la dernière réponse que j'ai reçu m'a montré la véritable et totale incompétence des services de Colissimo et de laposte.fr en général.
Voici ce que j'ai reçu:
" "Cher client, Chère cliente,
Vous nous avez contactés le 01/03/2022 au sujet de l'état de votre colis n° 1234567890123 destiné à M. Nom Prénom.
Les informations recueillies auprès de nos services de livraison indiquent que son acheminement s'est effectué dans les conditions habituelles de traitement. Le colis a été livré sans aucun signe extérieur de détérioration.
Nous restons bien entendu à votre disposition pour toute question ou précision complémentaire. Vous pouvez nous contacter sur notre site internet, rubrique Contact.
Bien cordialement.
Votre Conseiller Relation Client Colissimo
"
Vous le croirez ou pas, mais " Nom Prénom " sont les miens, donc deux de l'expéditeur et non ceux du destinataire …..
INCOMPETENCE QUAND TU NOUS TIENS   !

Épilogue:

Je viens d'adresser, de nouveau un courriel reprenant les références de ces deux affaires, à ce même service client, et j'attends … au cas où …
Il existe parait-il un " Médiateur du Groupe La Poste ", auprès duquel l'on peut demander un recours, à condition de bien rester dans les clous et de fournir, de nouveau, TOUS les documents nécessaires et utiles pour traiter ce problème ( une réponse est fournie dans les deux mois … ), je pense plutôt devoir m'adresser, bien que je trouve cela plus que désolant pour de telles choses, à des organismes de défense du consommateur qui eux savent vous répondre et vous comprendre …
Ah oui, j'oubliais, il existe aussi une autre manière de les joindre : par téléphone, via un numéro qui m'a répondu UNE fois sur des dizaines d'appels, pour me retrouver dirigé vers … un numéro payant et obtenir une réponse totalement inutile aussi …

A suivre donc …     😊
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